La importancia de gestionar bien las opiniones de tus clientes

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Todo aquel que tenga o haya tenido una tienda física o una tienda online sabe que, tener en cuenta las opiniones de sus clientes puede repercutir en las ventas de su negocio. Muchos conocemos eso de «el cliente siempre tiene la razón» y, aunque no siempre es real, las apreciaciones de nuestro público objetivo son importante en muchos aspectos, pero destacaremos las siguientes:

  1. Haremos saber a nuestros clientes que valoramos sus opiniones y que les escuchamos.
  2. Podremos ver qué quieren nuestros clientes y si lo que estamos ofreciendo es lo que buscan.
  3. Si disponemos únicamente de tienda online, considerar las valoraciones puede significar un aumento en las ventas.

Lo negocios online, por norma general, suelen tener bastante competencia. Por este motivo, dar confianza a nuestros consumidores puede ser un arma estupenda para incrementar nuestras ventas. Estar presentes en nuestras redes sociales, Google My Business u otras plataformas donde nuestros consumidores puedan emitir una valoración sobren nuestro negocio, es primordial.

A continuación os dejamos los puntos principales sobre cómo conseguir y gestionar las opiniones den nuestros clientes, tanto negativas como positivas:

1)Dar un buen servicio de atención al cliente

Este es el punto principal para conseguir que nuestros clientes se vayan siempre satisfechos, tanto en una tienda física como online. Esto es primordial para conseguir opiniones positivas. Pero, si tenemos una tienda online, dar una buena atención al cliente debe ser una prioridad. Esto es principalmente porque, al comprar online no estableces un trato directo con el vendedor, no puedes ir a la tienda a ver el producto, tocarlo o probarlo. Por lo tanto, si vendes online te recomendamos lo siguiente:

  1. Especificar muy bien los procesos de devolución del producto (si los hubiera) y los plazos de entrega.
  2. Dejar muy claro si se devuelve el importe en dinero o en un bono de compra.
  3. Habilitar varias formas de contacto para los clientes, un teléfono, correo electrónico o un chat, y responder sus dudas lo antes posible.
  4. Habilitar un servicio post venta.

Que los clientes potenciales tengan claro que estaremos ahí para ellos generará confianza y ayudará a que se decanten por nosotros. Es importante tener en cuenta todos los aspectos que puedan mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes.

2) Dedica tiempo a las descripciones de producto

Hablando de una tienda online, siempre debemos tener en cuenta que los clientes no pueden probar el producto antes de la compra. Cuantos más datos les facilitemos sobre nuestros productos o servicios, mejor. Por ejemplo, si vendemos ropa, lo interesante es tener un guía de tallas, una descripción completa de los materiales y, si fuese posible, una foto con un/a modelo llevando el producto y especificando qué talla es.

Es interesante permitir valoraciones de nuestros clientes sobre cada producto, porque así pueden darnos pistas sobre si están satisfechos con los materiales o si las tallas son correctas, por ejemplo.

3) Integrar opiniones en nuestra tienda online

Hay diferentes lugares de la web donde nuestros clientes pueden dejar su opinión acerca de nuestros productos o servicios. Pueden hacerlo directamente ne nuestra tienda online, en nuestras redes sociales, en nuestro perfil de Google My Business o en webs de terceros. Las webs de terceros serían tipo TripAdvisor o Trustpilot, y es interesante que esas opiniones puedan verse desde nuestra propia tienda online. Por norma general, tanto Prestashop como WooCommerce y otras herramientas CMS para la creación de páginas de venta online, suelen ofertar módulos o widgets para incluir en nuestra web las mejores o las últimas opiniones que nuestros clientes han dejado.

Cuantas más valoraciones podamos mostrar a nuestros futuros clientes, mejor. Mayor será la confianza que sientan por nuestro negocio porque, ¿vosotros compraríais online en una web sin valoraciones y en la que parece que no hay nadie detrás?

4) Interactúa con tus clientes

Es muy importante prestar atención a las diferentes formas en las que nuestros clientes pueden emitir valoraciones. Debemos dedicar tiempo a repasar las opiniones recibidas y a responder a nuestros clientes. Esto debemos tomarlo con filosofía, puesto que es muy raro que, aunque intentemos hacer todo bien, todas las valoraciones que recibamos sean positivas.

Cuanto antes respondamos mejor pero, nosotros os dejamos unos consejos para responder de la manera más adecuada.

  1. Si la opinión es positiva, dar siempre las gracias.
  2. Cuando sea negativa, con más o menos razón, nos disculpamos e intentamos tener en cuenta las apreciaciones del cliente para la próxima vez.
  3. Si la queja es grave, nos disculpamos y solicitamos que se pongan en contacto con nosotros, para realizar una compensación de la manera que consideremos más interesante.

Todo el mundo debe ver que nuestro comercio se interesa por sus clientes, y que agradece y tiene en cuenta las opiniones. Pero es en privado donde debemos realizar las compensaciones, para que otros usuarios no aprovechen y decidan emitir una queja similar para obtener beneficio.

Nosotros recomendamos que habilitéis un módulo de opiniones en vuestra tienda online, a ser posible de los que permiten una opinión además de una puntuación, así obtendréis información sobre qué es lo que más gusta, o cuál es el problema de un cliente. Y, si estáis pensando en lanzaros a la venta online y todavía no habéis decidido un CMS, echad un vistazo a nuestro artículo sobre Prestashop o WooCommerce.

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